المفهوم المهني لخدمة المتعاملين ودورها المؤسسي
 

• التعريف بدور خدمة المتعاملين في المؤسسات الحكومية.
• الفرق بين الخدمة التقليدية وتجربة المتعامل الشاملة.
• التميز المؤسسي في خدمة المتعاملين وفق معايير التميز الحكومي.
• مراحل رحلة المتعامل ومتطلباته في كل مرحلة.
• خصائص الموظف النموذجي في الصف الأمامي.

أنماط المتعاملين وفنون التواصل معهم
 

• تصنيف المتعاملين حسب شخصياتهم واحتياجاتهم.
• مهارات التعامل مع الشخصيات الصعبة (الغاضب، المتردد، المتعالي...).
• مبادئ الاتصال الفعّال مع المتعاملين (اللفظي وغير اللفظي).
• فنون الإنصات الفعال وبناء الثقة.
• تطبيقات عملية وتمثيل أدوار حول سيناريوهات متنوعة

إدارة المواقف الحرجة والشكاوى باحترافية
 

• مصادر الشكاوى الشائعة في بيئة الخدمة.
• مراحل التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص.
• كيفية الاعتذار المهني دون الإضرار بهيبة المؤسسة.
• لغة الجسد الإيجابية خلال التوتر.
• تمارين تفاعلية: محاكاة لردود مهنية على شكاوى واقعية.

أدوات تطوير جودة الخدمة والقياس
 

• مؤشرات الأداء الرئيسية في خدمة المتعاملين.
• أدوات قياس رضا المتعامل وتحليل نتائجه.
• إدارة الانطباع الأول والانطباع النهائي.
• التفاعل عبر القنوات المتعددة (الهاتف، الزيارة، البريد الإلكتروني).
• تقارير الأداء لخدمة المتعاملين.

الاحتراف في تقديم الخدمة والتطوير المستمر
 

• المهارات الشخصية والذهنية لموظف خدمة المتعاملين.
• الذكاء العاطفي في التعامل مع المتعاملين.
• الوعي المؤسسي والتمثيل المشرف للجهة.
• إدارة الوقت وضبط النفس تحت الضغط.
• تمرين ختامي: تصميم رحلة متعامل مثالية.
• تسليم الشهادات ومناقشة التوصيات والتطوير الفردي.