course | ابتكار الخدمات وتحسين تجربة العملاء
We turn your development needs and aspirations into powerful digital solutions that drive growth
SMCSAR-2415 | ابتكار الخدمات وتحسين تجربة العملاء
Course Sector : التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
| Duration | Date from | Date to | Course Venue | Course fees | Book a course |
|---|---|---|---|---|---|
| 5 Days | 2025-08-11 | 2025-08-15 | Milan | $4,950 | Book now |
| 5 Days | 2025-12-22 | 2025-12-26 | Dubai | $4,250 | Book now |
Course Introduction
يسعى هذا البرنامج التدريبي إلى تمكين المشاركين من التعرف على أدوات وأساليب ابتكار الخدمات وتحسين تجربة العميل بدءًا من فهم رحلته، مرورًا بتحليل نقاط الاتصال، وانتهاءً بتصميم تجربة متكاملة تتسم بالبساطة، الشخصية، والتأثير.
Course objective
- استخدام أدوات التفكير التصميمي لتوليد أفكار خدمية مبتكرة.
- تحليل رحلة العميل واكتشاف نقاط التحسين.
- تصميم تجربة عميل متعددة القنوات بشكل مترابط.
- تحويل تفاعل العميل إلى لحظة تميز وتفوق.
- ابتكار حلول خدمية تواكب توقعات واحتياجات السوق.
- قياس رضا العميل وتفسير مؤشرات تجربة العميل.
- بناء ثقافة مؤسسية تتمحور حول العميل.
Course Outline | DAY 01
مدخل إلى مفهوم تجربة العميل وابتكار الخدمات
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل.
- لماذا أصبحت تجربة العميل عنصرًا حاسمًا في ولائه؟
- ركائز الابتكار في تقديم الخدمات.
- فهم رحلة العميل (Customer Lifecycle).
- دراسة حالات لتجربة العميل الناجحة.
- مناقشة: ما الذي يجعل تجربة العميل "لا تُنسى"؟
- تطبيق عملي: استعرض تجربة شخصية جيدة/سيئة كعميل.
رسم خريطة رحلة العميل وتحليل نقاط الاتصال
- كيفية رسم Customer Journey Map.
- تحديد النقاط المؤثرة في كل مرحلة.
- الأدوات التفاعلية المستخدمة في رسم وتحليل الرحلة.
- استكشاف الفرص والتحسينات الخفية.
- ربط البيانات السلوكية مع كل نقطة تفاعل.
- تطبيق عملي: رسم رحلة عميل لمنتج/خدمة واقعية.
Course Outline | Day 02
أدوات التفكير التصميمي في ابتكار الخدمات
- تعريف التفكير التصميمي (Design Thinking) وأهميته للخدمات.
- مراحل التفكير التصميمي.
- كيفية فهم مشاعر واحتياجات العملاء.
- توليد أفكار خدمية جديدة بطريقة جماعية.
- تطبيق عملي: توليد أفكار لتحسين خدمة قائمة.
تصميم تجربة العميل متعددة القنوات
- أهمية التكامل بين المنصات والوسائل.
- كيف تؤثر التناقضات في إضعاف تجربة العميل؟
- استخدام التفاعل الرقمي/الإنساني المتوازن.
- تصميم تجربة متسقة بين الموقع، التطبيق، الهاتف، الفرع.
- أفضل الممارسات في تقديم تجربة سلسة.
- تطبيق عملي: تصميم تجربة عميل متكاملة.
Course Outline | Day 03
تطوير التميز في تجربة العميل
- ما المقصود بـ “Moments of Delight”؟
- استخدام المفاجأة، التخصيص، والتقدير.
- تقنيات خلق انطباع إيجابي دائم.
- تطبيق عملي.
الابتكار في تقديم الخدمة وتخصيصها
- طرق تقديم نفس الخدمة بطرق مختلفة.
- تخصيص الخدمة حسب الفئة والسياق.
- استخدام الذكاء الاصطناعي في التفاعل مع العميل.
- تطبيق عملي: تطوير نموذج لخدمة مخصصة لعميل.
Course Outline | Day 03
تطوير التميز في تجربة العميل
- ما المقصود بـ “Moments of Delight”؟
- استخدام المفاجأة، التخصيص، والتقدير.
- تقنيات خلق انطباع إيجابي دائم.
- تطبيق عملي.
الابتكار في تقديم الخدمة وتخصيصها
- طرق تقديم نفس الخدمة بطرق مختلفة.
- تخصيص الخدمة حسب الفئة والسياق.
- استخدام الذكاء الاصطناعي في التفاعل مع العميل.
- تطبيق عملي: تطوير نموذج لخدمة مخصصة لعميل.
Course Outline | Day 04
قياس تجربة العميل وتحليل مؤشرات الأداء
- الفرق بين رضا العميل وتجربته.
- أدوات القياس: NPS – CES – CSAT.
- جمع البيانات من لحظة الاستخدام.
- تحليل النتائج والتوجهات.
- تطبيق عملي: تصميم استبيان قياس تجربة للعميل.
إدارة الشكاوى وتحويل السلبية إلى ولاء
- التعامل مع العميل الغاضب باحتراف.
- نموذج التهدئة وإعادة التوجيه.
- الرد الذكي في وسائل التواصل الاجتماعي.
- تطوير نماذج التفاعل السريع.
- استراتيجيات الحفاظ على سمعة العلامة التجارية.
- تطبيق عملي: لعب أدوار.
Course Outline | Day 05
بناء ثقافة التميز في تحسين تجربة العميل:
- الثقافة الداخلية وتجربة العميل.
- تحفيز الموظفين على تجاوز التوقعات.
- بناء دليل تجربة العميل الداخلي (CX Playbook).
- تطوير خطط تدريبية مستمرة حول الخدمة والابتكار.
- المشروع النهائي: تصميم تجربة عميل وخدمة مبتكرة.
- اختيار منتج أو خدمة قائمة.
BOOST’s Professional Attendance Certificate “BPAC”
BPAC is always given to the delegates after completing the training course,and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%,besides their active participation and engagement during the program sessions.
Since 2001, we have been pioneering the training field in the Middle East, helping individuals, teams, and organizations reach their full potential with integrated solutions.
🔗 Quick Links
Sister Companies to Boost Consulting and Training
most trending
And Recommended Training Courses
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10,000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills, and careers.
Boost Training And Consulting All Copyrights Reserved 2025