مقدمة عن خدمة العملاء
 

• من هو العميل وما هي توقعاته؟
• أهمية خدمة العميل بكفاءة وجودة عالية.
• رحلة العميل وتوقعاته في كل مرحلة .
• الحاجات الأساسية للعملاء.
• طبيعة العلاقة المتبادلة بين العميل والمؤسسة.
   

العميل: مركز خدمة العملاء
 

• لماذا يتم فقدان العملاء؟
• المعوقات التي تواجه تقديم خدمة عملاء فعالة.
• مفهوم"تصميم الخدمات".
• مجالات تحسين الخدمات.
• دراسة حالات.
   

إدارة علاقات العملاء:
 

• مفهوم ووظائف إدارة علاقات العملاء.
• أهمية إدارة علاقات العملاء في تعزيز الأهداف للمؤسسة.
• استراتيجيات التخطيط الفعال لإدارة علاقات العملاء.
• الفارق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة علاقات العملاء.
• خطوات تطوير جودة خدمة العميل.
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.
• دراسة حالات.

خصائص الخدمة المتميزة:
 

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.
• عناصر تقييم جودة الأداء.
• شبكة جودة الخدمة.
   

تقييم وتطوير خدمة عملاء متميزة
 

• تطوير التجربة الرقمية للعميل (الموقع الإلكتروني والتسوق الرقمي).
• تحليل الخدمة المقدمة ومقدار احتياج العميل لها.
• تحديد نقاط قوة وضعف الخدمة المقدمة.
• تطوير ميزة تنافسية تتناسب مع سمات العميل المثالي للمؤسسة.
• نموذج القيمة المرغوبة للعميل.
• دراسة حالات.

تحليل العملاء وإتقان التعامل معهم:
 

• ماهي الانواع المختلفة للعملاء؟ "دراسة حالات".
• العميل الحازم – موجه إلى النتائج
• العميل المحلل – موجه إلى التفاصيل
• العميل الودود – موجه إلى الأشخاص
• استراتيجيات التخطيط لرحلة العميل.
• أبرز الممارسات في إدارة توقعات العملاء بشكل مثالي
   

العميل: المهارات اللازمة لممثل خدمة العملاء الناجح
 

• مهارات الذكاء العاطفي المطلوبة للتعامل المثالي مع العملاء.
• مهارات التواصل الفعال.
• مهارات التواصل غير الشفهي
• مهارات التواصل الكلامية .
• تقديم مظهر احترافي لائق
• دراسة حالات.
• تطبيق عمل

جودة الخدمة وإجراءات التعامل مع شكاوى العملاء:
 

• العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.
• تطوير سياسة معالجة الشكاوى.
• تخطيط وتصميم نظام إدارة الشكاوى.
• الاستلام والتسجيل والمتابعة.
• التقييم والتحقق.
• تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.
• ترتيب المشكلات حسب الأولوية.
• إيجاد حلول ناجحة وفعالة.
• قياس أداء نظام إدارة الشكاوى وتطويره.

العميل: قياس رضا العميل
 

• استراتيجيات قياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.
• نموذج رضا العميل.
• معوقات الحصول على رضا العميل.
• تطوير مؤشرات أداء لقياس خدمة العملاء في المؤسسة.
• استراتيجيات تعزيز أداء فريق خدمة العملاء.
• ورشة عمل تطبيقية.