مقدمة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM):
 

• مفهوم وأهمية إدارة علاقات العملاء.
• وظائف إدارة علاقات العملاء.
• الفرق بين التركيز التقليدي والشمولي في إدارة علاقات العملاء.
   

أدوات إدارة علاقات العملاء:
 

• عرض لأهم أدوات إدارة علاقات العملاء.
• شرح وظائف كل أداة وكيفية استخدامها.
   

دراسة حالات:
 

• تحليل أمثلة ناجحة لتنفيذ إدارة علاقات العملاء في شركات مختلفة.
• مناقشة التحديات التي واجهتها هذه الشركات والحلول التي اتخذتها.

التخطيط الفعال لإدارة علاقات العملاء:
 

• استراتيجيات التخطيط لإدارة علاقات العملاء.
• خطوات وضع خطة إدارة علاقات العملاء.
   

استراتيجيات تطوير فريق إدارة علاقات العملاء:
 

• مهارات وخصائص أفراد فريق إدارة علاقات العملاء الناجح.
• خطط تدريب وتطوير فريق إدارة علاقات العملاء.
   

تحليل السوق:
 

• تحليل العملاء: فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم.
• تحليل المنافسين: تقييم نقاط قوتهم وضعفهم.
• تحليل السوق: تحديد الفرص والتحديات.

تطوير استراتيجيات تنافسية:
 

• تحديد ميزة تنافسية تتناسب مع سمات العميل المثالي للمؤسسة.
• تحليل نقاط القوة والضعف للمنتج/الخدمة المقدمة.
• تطوير استراتيجيات لتحسين نقاط الضعف وتعزيز نقاط القوة.
   

جودة الخدمة:
 

• صفات الجودة المميزة للخدمة.
• مضاعفة القيمة المضافة للخدمة.
• نصائح لتطوير استراتيجيات متكاملة تسهم في النجاح في تقديم الخدمة.

تخطيط رحلة العميل وإدارة توقعاته:
 

• تحليل خصائص العملاء وتوقعاتهم.
• تحديد العميل المثالي الخاص بك.
• استراتيجيات تخطيط رحلة العميل.
   

تواصل فعال مع العملاء:
 

• تحديد العناصر العاطفية التي سيتم استخدامها للتواصل مع العميل.
• التخطيط لتفاعلات العملاء.
• تطوير ثقافة مؤسسية قائمة على التركيز على العميل.
   

أفضل الممارسات في إدارة توقعات العملاء:
 

• تحديد توقعات العملاء بوضوح.

ميكنة خدمة العملاء:
 

• استخدام أدوات أتمتة خدمة العملاء لتحسين الكفاءة.
• توفير خدمة عملاء ذاتية الخدمة.
• استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء.
   

قياس رضا العملاء:
 

• استراتيجيات قياس رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.
• معوقات الحصول على رضا العميل.
• تطوير مؤشرات أداء لقياس خدمة العملاء في المؤسسة.
• استراتيجيات تعزيز أداء فريق خدمة العملاء.
• ورشة عمل تطبيقية على جميع محاور البرنامج التدريبي.