مدخل إلى إدارة خدمة العملاء:
 

• من هو العميل وما هي توقعاته؟
• رحلة المتعامل وتوقعاته في كل مرحلة .
• الحاجات الأساسية للعملاء.
• أسباب تدني خدمة العملاء بعد عملية البيع.
• لماذا يتم فقدان العملاء بعد عملية البيع؟
• "مُمكّنات السعادة" والإرشادات والمهارات التي يمكن لمسؤول المبيعات الرجوع إليها.
• دوافع السعادة لدى العملاء.
• مجالات تحسين الخدمات.
• دراسة حالات.

تحليل العملاء وإتقان التعامل معهم:
 

• ماهي الانواع المختلفة للعملاء؟
• المتعامل الحازم – موجه إلى النتائج.
• المتعامل المحلل – موجه إلى التفاصيل.
• المتعامل الودود – موجه إلى الأشخاص.
• مهارات الذكاء العاطفي المطلوبة للتعامل المثالي مع العملاء "دراسة حالات".
• تطوير مهارات التواصل الفعال
• مهارات التواصل غير الشفهي
• مهارات التواصل الكلامية
• تقديم مظهر احترافي لائق

مبادئ خدمة العملاء للبيع المتميز:
 

• الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء.
• تطوير خدمة العملاء المتميزة قبل وأثناء وبعد عملية البيع.
• وضع معايير الخدمة وقياس الأداء.
• اختيار وتدريب وتمكين الموظفين.
• عناصر تقييم جودة الأداء.
• شبكة جودة الخدمة.

تعزيز ولاء العملاء:
 

• خطوات تطوير جودة خدمة العميل.
• كيف تصمم برامج ولاء العميل وتدمجها مع عملية البيع؟
• ماذا تحتاج كمسؤول مبيعات لتتميز في خدمة العملاء؟
• عناصر الخدمة المتميزة.
• خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء.

جودة الخدمة وإجراءات التعامل مع شكاوى العملاء:
 

• العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.
• نطاق المبادئ التوجيهية.
• سياسة معالجة الشكاوى.
• المسؤولية والسلطة.
• أهداف معالجة الشكاوى.
• تخطيط وتصميم نظام إدارة الشكاوى.
• الاستلام والتسجيل والمتابعة.
• التقييم والتحقق.
• تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.
• ترتيب المشكلات حسب الأولوية.
• إيجاد حلول ناجحة وفعالة.
• قياس أداء نظام إدارة الشكاوى وتطويره.