course | تقييم وتحليل الجودة في الخدمات الحكومية
We turn your development needs and aspirations into powerful digital solutions that drive growth
TQMAR-2219 | تقييم وتحليل الجودة في الخدمات الحكومية
Course Sector : إدارة الجودة
| Duration | Date from | Date to | Course Venue | Course fees | Book a course |
|---|---|---|---|---|---|
| 5 Days | 2025-05-05 | 2025-05-09 | Dubai | $4,250 | Book now |
| 5 Days | 2025-08-11 | 2025-08-15 | Geneva | $5,950 | Book now |
| 5 Days | 2025-12-15 | 2025-12-19 | Dubai | $4,250 | Book now |
Course Introduction
في ظل التحول المتسارع نحو الحكومات الذكية والرقمية، بات تقديم خدمات حكومية عالية الجودة أمرًا أساسيًا لتلبية توقعات المواطنين وتعزيز الثقة في المؤسسات العامة. ولم يعد كافيًا توفير الخدمة فحسب، بل أصبح من الضروري تقييم جودتها بدقة وتحليل أدائها بشكل مستمر لضمان التحسين والتطوير المستدام.
يركز هذا البرنامج التدريبي على تمكين المشاركين من استخدام أدوات ومنهجيات تقييم الجودة في الخدمات الحكومية، وتطبيق مؤشرات الأداء ومفاهيم رضا المتعاملين، بالإضافة إلى تحليل الفجوات ووضع خطط التحسين، بما ينسجم مع التوجهات العالمية في التميز الحكومي.
Course objective
-
التعرف على مفهوم جودة الخدمة في السياق الحكومي وأهميته في رفع كفاءة الأداء.
-
فهم نماذج ومعايير التميز المستخدمة في تقييم الخدمات الحكومية (مثل EFQM، وميثاق الخدمة الحكومية).
-
اكتساب مهارات قياس جودة الخدمة من منظور المواطن والمستفيد.
-
تطبيق أدوات تحليل الأداء مثل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتحليل الفجوات.
-
استخدام أدوات التقييم النوعي والكمّي لتحسين جودة الخدمات العامة.
-
تطوير خطط تحسين مدروسة ومبنية على نتائج التقييم والتحليل.
-
تعزيز ثقافة التميز والجودة داخل الجهات الحكومية.
Course Outline | day one
-
مفاهيم الجودة والتميز في القطاع العام
-
الفرق بين جودة الخدمة الحكومية والخدمة التجارية
-
تأثير جودة الخدمة على رضا المواطنين وثقة المجتمع
-
أمثلة على تجارب حكومية ناجحة
-
نموذج التميز الأوروبي (EFQM)
-
ميثاق خدمة المتعاملين في الحكومات العربية
-
معايير ISO ذات الصلة بالخدمات العامة (ISO 9001, ISO 18091)
-
استعراض أفضل الممارسات الحكومية
Course Outline | day two
-
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في الخدمات
-
نموذج SERVQUAL لقياس الفجوة في الخدمة
-
أدوات قياس رضا المستفيدين (استبيانات، مقابلات، تحليلات رقمية)
-
تحليل الاتجاهات والاستجابات
-
أساسيات تحليل البيانات (الوصفية، الاستنتاجية)
-
تحليل مؤشرات الأداء (باستخدام Excel أو أدوات BI)
-
أدوات تحليل البيانات النوعية (SWOT، تحليل السبب الجذري)
-
تمرين عملي لتحليل بيانات تقييم خدمة حكومية
Course Outline | day three
-
رسم خريطة رحلة المتعامل (Customer Journey Map)
-
تحليل نقاط الاتصال (Touchpoints)
-
جمع وتحليل التغذية الراجعة Feedback Analysis
-
ورشة عمل: تصميم تجربة متعامل مبتكرة
-
دور التدقيق الداخلي في تقييم الخدمات
-
أدوات المراجعة الداخلية للجودة
-
إعداد تقارير التقييم ومتابعة تنفيذ التوصيات
-
الربط بين نتائج التدقيق وخطط التحسين
-
منهجية PDCA (خطط – نفذ – تحقق – صحح)
-
ربط التحسين بالموارد والقدرات التشغيلية
-
إعداد خطة تطوير خدمة قائمة على النتائج
-
استخدام أدوات التحسين المستمر (Kaizen، 5W1H...)
Course Outline | day four
-
المفاتيح الأساسية للتميز الحكومي
-
مقارنات معيارية (Benchmarking)
-
جوائز التميز الحكومية ودورها في تحفيز الجودة
-
محاكاة نموذج تقييم جهة حكومية
-
دور التحول الرقمي في تحسين الجودة
-
تقنيات الذكاء الاصطناعي والتحليل الذكي للخدمة
-
استخدام الأنظمة الإلكترونية لرصد الأداء اللحظي
-
أمثلة من تطبيقات الحكومات الرقمية
Course Outline | day five
-
تطبيق عملي على تقييم وتحليل خدمة حكومية واقعية
-
إعداد تقرير تقييم الجودة وخطة التحسين
-
تقديم عروض الفرق ومناقشة النتائج
-
اختبار ختامي + توزيع الشهادات
BOOST’s Professional Attendance Certificate “BPAC”
BPAC is always given to the delegates after completing the training course,and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%,besides their active participation and engagement during the program sessions.
Upcoming Courses In This Sector
Since 2001, we have been pioneering the training field in the Middle East, helping individuals, teams, and organizations reach their full potential with integrated solutions.
🔗 Quick Links
Sister Companies to Boost Consulting and Training
most trending
And Recommended Training Courses
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10,000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills, and careers.
Boost Training And Consulting All Copyrights Reserved 2025