أساسيات إدارة علاقات العملاء في الفنادق

• الفرق بين خدمة العملاء وإدارة العلاقة مع العميل.
• العلاقة مع النزيل كعنصر استراتيجي في تجربة الإقامة.
• مراحل رحلة النزيل وتحديد نقاط التواصل الحرجة.
• بناء علاقة تبدأ قبل الحجز وتستمر بعد المغادرة.
• تأثير العلاقات الإيجابية على التقييمات والمراجعات.

بناء الثقة والولاء عبر التواصل الفعّال

• مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي مع النزلاء.
• التعامل مع العملاء من ثقافات وخلفيات مختلفة.
• استخدام الإصغاء والتعاطف لرفع الرضا.
• بناء الانطباع الأول والتفاعل المتواصل.
• صياغة ردود احترافية عبر البريد والمحادثات.
• التحدث بلغة الضيف والتواصل حسب أسلوبه.
• تقنيات تعزيز الولاء العاطفي والمهني.
• تكوين قاعدة علاقات دائمة مع الزائرين المتكررين.

توظيف قواعد بيانات العملاء

• ما الذي يجب جمعه؟ وكيفية تحديث البيانات باستمرار.
• ربط البيانات بمراحل الإقامة والخدمة.
• التمييز بين الفئات وتصميم العروض الموجهة.
• الحفاظ على سرية وخصوصية بيانات النزيل.

تخصيص الخدمات وتجربة العميل

• تصميم رسائل ترحيبية مخصصة.
• بناء ملفات تعريف تفضيلية لكل نزيل.
• تقديم عروض وتجارب بناءً على سجل الضيف.
• استخدام التكنولوجيا الذكية في تحسين التفاعل.

استقبال ومعالجة الشكاوى باحتراف

• مراحل معالجة الشكوى من لحظة الاستلام حتى الحل.
• تهدئة النزيل وتحقيق الرضا العادل.
• كتابة تقارير متابعة داخلية لحالات الشكاوى.
• كيفية تحويل النزيل الغاضب إلى داعم للعلامة.

قياس وتحسين العلاقة مع العملاء

• مؤشرات أداء علاقة العميل (CSI – NPS).
• أدوات القياس والتقارير الدورية.
• استخدام التقييمات الرقمية كأداة تطوير.
• عقد اجتماعات تحليلية داخلية لفهم ملاحظات النزلاء.
• تنظيم مبادرات متابعة بعد المغادرة.
• صياغة خطة تطوير لعلاقة العميل بناءً على الحالة.