course | خدمة العملاء ومهارات الرد على الهاتف "مستوى متقدم"
خدمة العملاء ومهارات الرد على الهاتف "مستوى متقدم" في الإمارات يمنحك خبرة عملية، أمثلة واقعية، وفرصة تطوير وظيفي.
SMCSAR-1911 | خدمة العملاء ومهارات الرد على الهاتف "مستوى متقدم"
Course Sector : التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
| Duration | Date from | Date to | Course Venue | Course fees | Book a course |
|---|---|---|---|---|---|
| 5 Days | 13/09/2026 | 17/09/2026 | Riyadh | $4,250 | Book now |
| 5 Days | 28/12/2026 | 01/01/2027 | London | $4,950 | Book now |
| 5 Days | 11/01/2027 | 15/01/2027 | Abu Dhabi | $4,250 | Book now |
| 5 Days | 24/05/2027 | 28/05/2027 | Dubai | $4,250 | Book now |
Course Introduction
إنه عصر العميل، يستحق عملاؤك أن يفهموا وأن يحصلوا على تجربة مميزة وتفاعل أعمق مع العلامة التجارية، وتقليل من الجهد للحصول على الخدمة والزيادة من رضاهم أثناء استخدام الخدمات والحلول.
يتطلب هذا التحول تركيزاً أكبر على العملاء والذي يمكن بناؤه من خلال إشراك الموظفين من كل الأقسام وتزويدهم بالتدريب لفهم أفضل لمفهوم التركيز والتمحور على العميل وأهمية الوفاء بوعدنا نحو العملاء.
يهدف هذا البرنامج المتقدم بشكل أساسي الى صقل مهارات موظفي خدمة العملاء فيما يتعلق بإدارة كل ما يتعلق بعملائهم من خلال شكاويهم او احتياجاتهم أو تزويدهم بالتغذية الراجعة التي تساهم في بناء صورة ايجابية لدى العملاء عن المؤسسة وموظفيها وأيضاً يساهم في تلبية احتياج العملاء بالطريقة المهنية المطلوبة وتجربة فريدة من نوعها للعملاء من خلال استخدامهم الفعال لمهارات خدمة العملاء.
منهجية التدريب
التدريب مبني على أساس طرح المادة العليمة مع مجموعة من النشاطات والحالات العملية ولعب الأدوار والنشاطات الجماعية والاستماع إلى مكالمات حقيقية.
Course objective
- فهم أهمية دور مهارات خدمة العملاء في بناء صورة المؤسسة.
- تحليل توقعات العملاء للخدمات والحلول المقدمة من الشركة ومستوياتها من خلال موظف خدمة العملاء.
- ممارسة التطبيقات العملية لمهارات تقديم الخدمة المميزة والتفاعل مع المتعاملين.
- إدارة مختلف أنواع العملاء المستفيدين من خدمات المؤسسة.
- كيفية تعزيز المسؤولية والشعور بالملكية لدى موظفي خدمة العملاء.
- كيفية تحقيق مؤشرات الأداء الخاصة بمراكز الاتصال و خدمة العملاء.
- تطبيق التميز في خدمة العملاء.
- معرفة الترابط بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.
- تطبيق مهارات الاتصال المتقدمة في خدمة العملاء.
- تعلم اساسيات الاقناع والتفاوض.
- فهم شخصيات العملاء وكيفية اخذ القرارات.
- إدراك آلية قبول الشكاوى وضرورة توفير حلول لشكاوى العملاء بأسلوب مهني.
Course audience
- البرنامج مصمم لموظفي خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
مستوى المتدربين
- البرنامج مصمم لموظفي خدمة العملاء من المستوى المتوسط الى المتقدم.
Course Outline | DAY 01
سيكولوجية خدمة العملاء
- أثر خدمة العملاء على صورة المؤسسة والدور الهام الذي يمثله الموظف كنقطة تواصل مع العملاء.
- إدراك أهمية العملاء وأسباب ضرورة خدمتهم بالطريقة المهنية المتميزة.
- الاتجاهات الحديثة للعملاء والتغير في سلوكياتهم.
- كيفية تعزيز المسؤولية والشعور بالملكية لدى موظفي خدمة العملاء.
- تأثير بيئة الشركة الداخلية والعلاقات على خدمة العملاء.
- تعزيز ثقافة خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات.
Course Outline | Day 02
التميز في خدمة العملاء.
- ما هي احتياجات وتوقعات العملاء.
- احتياجات وتوقعات كبار الشخصيات
- كيفية تجاوز توقعات العملاء.
- مثلث الكفاءات للموظفين.
- تطوير نهج وطريقة تفكير تتمحور حول العملاء.
- ركائز التميز في خدمة العملاء وكيفية تطبيقها.
- مؤشرات الأداء الأساسية لخدمة العملاء (FCR, AHT, Abandonment rate).
- تطبيق مؤشر الأداء FCR
- تجربة العملاء.
- فهم دور خدمة العملاء ومراكز الاتصال بتجربة العملاء.
- رحلة العملاء.
- فهم عمليات خدمة العملاء وتأثيرها على رضا العملاء.
- معايير رضا وولاء العملاء.
- كيفية تعزيز اندماج العملاء.
- فجوات جودة الخدمة.
- فهم صوت العملاء.
- تقييم وتحسين أنظمة خدمة العملاء
- حل المشكلات واتخاذ القرارات المبنية على البيانات.
Course Outline | Day 03
مهارات التواصل المتقدمة
- لمحة عن أدب وبروتوكولات خدمة العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.
- لمحة عن مهارات التواصل الأساسية لخدمة العملاء.
- بناء الانطباع الأول وبناء الثقة.
- كيفية الاستماع الناقد والتفكير من وجهة نظر العملاء.
- مهارة طرح الأسئلة وتحديد احتياجات العملاء.
- الأسئلة المتقدمة (أسئلة الاندماج، الحقائق، السيناريوهات).
- التحدث مع التأثير.
- ارتباط الذكاء العاطفي بخدمة العملاء.
- مراحل تطوير الذكاء العاطفي.
- معرفة الأنماط الاجتماعية للعملاء.
- تحليل شخصية العملاء حسب نموذج الأنماط الاجتماعية.
- كيفية اخذ العملاء للقرارات.
- تنظيم المهام اليومية والأسبوعية.
- أفضل ممارسات تعدد المهام.
- التعامل مع الضغط والتوتر.
- بناء الصبر والمرونة.
- كيف تكون حازما ودبلوماسيا.
Course Outline | Day 04
معالجة الشكاوى وحل النزاعات
- مهارات حل النزاعات والتفاوض.
- أساسيات التفاوض الفعال.
- استراتيجيات التفاوض.
- نظرة عامة على إدارة الشكاوى.
- مهارات الاقناع
- فهم شكوى العملاء
Course Outline | Day 05
معالجة جذور الشكاوى وأسبابها.
- رؤية الشكاوى كفرص.
- تغيير رؤية الموظف للشكاوى.
- منهجية معالجة الشكاوى.
- سناريوهات للتعامل مع سلوكيات مختلفة للعملاء.
BOOST’s Professional Attendance Certificate “BPAC”
BPAC is always given to the delegates after completing the training course,and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%,besides their active participation and engagement during the program sessions.
Since 2001, we’ve been at the forefront of professional training in the Middle East — shaping the future of learning and development one success story at a time. With a vision rooted in innovation and excellence, we help individuals, teams, and organizations reach their highest potential through integrated, future-ready training solutions. Our comprehensive programs combine global best practices with local insights, empowering people to grow, lead, and make a lasting impact in their industries.
🔗 Quick Links
Sister Companies to Boost Consulting and Training
most trending
And Recommended Training Courses
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10,000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills, and careers.
Boost Training And Consulting All Copyrights Reserved 2026