course | الأخصائي المعتمد في خدمة المتعاملين
انضم إلى الأخصائي المعتمد في خدمة المتعاملين في دبي. تدريب عملي، محتوى حديث، وشهادة تعزز مسارك المهني.
SMCSAR-2226 | الأخصائي المعتمد في خدمة المتعاملين
Course Sector : التسويق والمبيعات وخدمة العملاء
| Duration | Date from | Date to | Course Venue | Course fees | Book a course |
|---|---|---|---|---|---|
| 5 Days | 21/09/2026 | 25/09/2026 | Dubai | $4,250 | Book now |
| 5 Days | 06/12/2026 | 10/12/2026 | Doha | $4,250 | Book now |
| 5 Days | 05/04/2027 | 09/04/2027 | Barcelona | $4,950 | Book now |
| 5 Days | 28/06/2027 | 02/07/2027 | Dubai | $4,250 | Book now |
Course Introduction
في عالم يتسارع فيه التحول الرقمي وتعلو فيه توقعات المتعاملين، لم تعد خدمة المتعاملين مجرد وظيفة روتينية، بل أصبحت فنًا استراتيجيًا يتطلب مهارات عالية في التفاعل والتأثير، واحترافية في تقديم تجربة متكاملة تحترم الوقت وتفوق التوقعات.
هذا البرنامج المتقدم صُمم خصيصاً ليؤهل المشاركين ليكونوا أخصائيين معتمدين في خدمة المتعاملين، يمتلكون المهارات اللازمة لفهم المتعامل، قراءة انفعالاته، تقديم الحلول بذكاء عاطفي، والتفاعل مع الشكاوى باحتراف.
يجمع البرنامج بين النظرية والتطبيق، ويعتمد على تمارين عملية وسيناريوهات تحاكي بيئة العمل اليومية لضمان نقل المهارة من التدريب إلى الواقع.
Course objective
- تأهيل المشاركين ليكونوا مرجعاً لخدمة المتعاملين وفق أرقى المعايير المؤسسية.
- التمكّن من أساليب التعامل مع أنماط وسلوكيات المتعاملين المختلفة.
- اكتساب أدوات تحليل احتياجات المتعامل وقياس رضاه.
- تطوير مهارات الإصغاء الفعال، وفن إدارة الحوار.
- التميز في الرد على الشكاوى والاعتراضات وتحويلها لفرص تحسينية.
- فهم دور خدمة المتعاملين في تحسين صورة المؤسسة وتعزيز ثقة الجمهور.
Course audience
موظفو الصف الأول في مراكز خدمة المتعاملين
Course Outline | DAY 01
المفهوم المهني لخدمة المتعاملين ودورها المؤسسي
- التعريف بدور خدمة المتعاملين في المؤسسات الحكومية.
- الفرق بين الخدمة التقليدية وتجربة المتعامل الشاملة.
- التميز المؤسسي في خدمة المتعاملين وفق معايير التميز الحكومي.
- مراحل رحلة المتعامل ومتطلباته في كل مرحلة.
- خصائص الموظف النموذجي في الصف الأمامي.
Course Outline | Day 02
أنماط المتعاملين وفنون التواصل معهم
- تصنيف المتعاملين حسب شخصياتهم واحتياجاتهم.
- مهارات التعامل مع الشخصيات الصعبة (الغاضب، المتردد، المتعالي...).
- مبادئ الاتصال الفعّال مع المتعاملين (اللفظي وغير اللفظي).
- فنون الإنصات الفعال وبناء الثقة.
- تطبيقات عملية وتمثيل أدوار حول سيناريوهات متنوعة
Course Outline | Day 03
إدارة المواقف الحرجة والشكاوى باحترافية
- مصادر الشكاوى الشائعة في بيئة الخدمة.
- مراحل التعامل مع الشكاوى وتحويلها إلى فرص.
- كيفية الاعتذار المهني دون الإضرار بهيبة المؤسسة.
- لغة الجسد الإيجابية خلال التوتر.
- تمارين تفاعلية: محاكاة لردود مهنية على شكاوى واقعية.
Course Outline | Day 04
أدوات تطوير جودة الخدمة والقياس
- مؤشرات الأداء الرئيسية في خدمة المتعاملين.
- أدوات قياس رضا المتعامل وتحليل نتائجه.
- إدارة الانطباع الأول والانطباع النهائي.
- التفاعل عبر القنوات المتعددة (الهاتف، الزيارة، البريد الإلكتروني).
- تقارير الأداء لخدمة المتعاملين.
Course Outline | Day 05
الاحتراف في تقديم الخدمة والتطوير المستمر
- المهارات الشخصية والذهنية لموظف خدمة المتعاملين.
- الذكاء العاطفي في التعامل مع المتعاملين.
- الوعي المؤسسي والتمثيل المشرف للجهة.
- إدارة الوقت وضبط النفس تحت الضغط.
- تمرين ختامي: تصميم رحلة متعامل مثالية.
- تسليم الشهادات ومناقشة التوصيات والتطوير الفردي.
BOOST’s Professional Attendance Certificate “BPAC”
BPAC is always given to the delegates after completing the training course,and depends on their attendance of the program at a rate of no less than 80%,besides their active participation and engagement during the program sessions.
Since 2001, we’ve been at the forefront of professional training in the Middle East — shaping the future of learning and development one success story at a time. With a vision rooted in innovation and excellence, we help individuals, teams, and organizations reach their highest potential through integrated, future-ready training solutions. Our comprehensive programs combine global best practices with local insights, empowering people to grow, lead, and make a lasting impact in their industries.
🔗 Quick Links
Sister Companies to Boost Consulting and Training
most trending
And Recommended Training Courses
We believe in progress for everyone.
We helped more than 10,000 clients over 20 countries on 4 continents in boosting their knowledge, skills, and careers.
Boost Training And Consulting All Copyrights Reserved 2026